1.目的

嚴格依照《消費者權益保護法》、 《產品質量法》、 《缺陷汽車產品召回管理條例》、  《家用汽車產品維修、更換、退貨責任規定》等相關法律法規的要求，為用戶提供優質服務，切實保障用戶合法權益。

2.適用范圍

適用于本公司售出的新能源汽車售后服務承諾。

3.職責

3.1銷售部門是新能源汽車售后服務的歸口管理部門。負責對產品質量信息的傳遞、匯總； 負責產品的培訓、維修等服務工作的具體實施；對售后服務費用進行分類統計；負責與顧客  及本公司相關部門的協調、溝通工作；負責為售后服務過程提供必要的協調溝通(與顧客)支持。

3.2技術部門負責為新能源汽車產品售后服務過程提供必要的技術支持。

3.3生產部門負責新能源汽車產品售后所需自制件的協作，必要時提供人員支持。

3.4 采購部門負責為新能源汽車產品售后服務及時按量供應配件，并協調處理外購件的質量問題。

3.5 質量管理部門負責新能源汽車產品售后質量問題的鑒定、處理和分析，跟蹤督促產品 質量信息的處理情況，參照《質量獎懲管理辦法》對質量問題進行考核，負責為售后服務過

程提供技術支持。

3.6 財務部門負責核算三包外服務項目的銷售底價；按制度流程對售后服務相關費用進行審核報銷；為售后服務費用的分類統計提供必要的數據支持。

4.服務內容與要求

售后服務承諾網址： http://m.ljmjg.cn/ (已公開，鏈接或用任何網頁瀏覽器網址輸 入位置粘貼這個網址即可查詢)。公司建設有完善的售后服務體系，通過信息化手段，實現

與客戶溝通和服務的零距離。為更好的提供優質售后服務，我司鄭重做出如下承諾：

4.1質量保證承諾

公司銷售的傳統燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產品相一致，符合汽車產品相關 標準要求。公司采用的底盤均是已取得生產準入企業及國家有效的公告車型，且對于新能源 汽車產品均是通過了新能源汽車專項檢測，符合新能源汽車相關標準。對于新能源汽車底盤 主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等提供不低于60個月或20萬公里(以 先到為準)的質保期，具體質保細則以隨車使用說明書為準。公司與底盤廠深度合作發展， 共享底盤廠的售后服務網絡，以及自行在車輛銷售區域開發服務網點，為客戶提供優質的售 后服務。服務網點設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

4.2、免費培訓

公司將定期指派高級工程師對內部售后服務人員，售后網點維修技師，使用客戶進行專業性的技能培訓。包括但不僅限于以下幾點：

(1)公司內部售后服務人員培訓：對公司售后服務人員，公司定期指派專業技術人員或邀請合作的底盤生產企業工程師對人員進行產品知識，故障分析、排查，維修等技術培訓。

(2)售后服務網點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車， 不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業責任主體，公司會定 期索取底盤生產企業售后服務網站人員培訓信息以及在合作的售后服務網絡中評估，開發專 門針對新能源汽車產品的售后服務站，定期進行考核、評估，并對售后服務網點技師進行專 業的維修技能培訓，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。不斷完善新能源汽 車專用檢測工具與設備，提升服務人員安全服務意識，確保各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。

(3)產品用戶使用培訓：根據公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車使用說明書，給用戶 提供操作、注意事項以及保養維護等方面的查詢。產品交付時，公司售后工程師向用戶詳細 介紹產品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養注意  事項。公司在官網上通過駕乘操作規范手冊、視頻等方式，引導消費者培養良好的用車養車 習慣。明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現的 安全隱患及發生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現的安全事故。

4.3、 售后服務項目及內容

(1)質量保修：提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進 行跟蹤回訪，公司為客戶為故障車輛進行質量鑒定，保質期內發生的維修質量問題由公司負

責保修，超過質保期的故障則根據公司規定收取適當的費用。

(2)24 小時外出救援服務：公司售后服務部在接到用戶故障問題反饋后，售后技術工程師 先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內，公司售后服務部通 知該地區服務站人員前往現場處理。根據故障情況需公司售后服務人員前往現場處理的，省 內24小時到達現場、省外72小時內到達現場。維修人員到達現場后，對輕微故障4小時內解決； 一級故障(簡易零部件損壞)時10小時內解決；二級故障(專用性能故障)時24小時內提供 明確解決方案，及時徹底解決。三級故障(底盤動力系統、電控系統故障)時72小時內保證車輛恢復狀態，正常運行。

(3)遠程監測系統：公司建立新能源監測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態進行監測，為客戶提供實時的售后服務及車輛數據管理，直至車輛停止使用或報廢。

(4)公司根據車型細化產品維護保養項目，及時通知用戶進行維護保養，在維修保養時加 強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患 抽樣檢測，及時發現產品安全隱患并妥善處理。同時，公司將在官網上公開其生產車型的有關維修技術信息。

4.4、備件提供及質量保證期限

(1)配件供應

A公司在全國各大中城市均設有辦事處及特約維修中心、配件供應站，建立備件儲備制  度，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行修改，以保證備件儲備 合理性；新能源關鍵零部件的備件：公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產企業，為底盤生產企業的關鍵零部件備件提供準確有效依據。

B公司開通24小時配件服務電話：15923052648 ,023-61963355,對客戶所需配件由配  件中心庫進行管理發運。 一般性零部件保證省內12h到位并立即維修售后；省外24小時內到位， 協調當地售后站維修；慢件48小時內發出，特殊件72小時內答復，給出解決方案。配件價格按照我司最新配件價目表執行。

(2)質量保證期限

A上裝部分三包期：從發車之日起開始計算，  “三包”期限，結構件“三包”期限為一  年；液壓系統缸、泵、閥“三包”期限為一年；氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”

期限為一年；各種電氣開關、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個月。

B底盤部分三包期：新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質量保證手冊》 上各類配件的三包期執行。新能源底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制

器等質保期不低于60個月或20萬公里(以先到為準)。

C售后“三包”憑證：售后服務保修卡和發票(或發票復印件)。

4.5、售后保修內容和范圍：

(1)凡屬公司生產的汽車，在規定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、 加裝、更換配件且嚴格按照《使用說明書》的規定進行正確操作、使用及維護前提下，經公 司特約服務站或公司售后服務部鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損 壞，按上述第(1)條“上裝三包期限”規定，給予售后“三包”免費維修服務，但其損壞零部件需退回留存備查。

(2)質保期內的電池組及配套控制系由底盤服務網點提供技術維護并保修，質保期后的電 池使用由用戶與底盤雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池，可為用戶聯系底盤供

應商回收電池。

(3)質保期內，如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期重新開始計算。

(4)質保期后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，服務網點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。

(5)對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內新能源監測平臺發現有3級故障 報警的車輛，售后服務部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋 地方和國家監管平臺。對1日內連續出現多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內免費派人到現場維修，及時修復故障。

(6)新能源汽車底盤售后服務，參照《純電動車底盤保養手冊》和《純電動車底盤質量保 證手冊》執行，公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養，使用戶得到良好的服務。

(7)售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

(8)免責條款和范圍

A保修憑證上汽車型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

B擅自對產品進行改裝、加裝、更換產品零部件，如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。

C未按《使用說明書》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現于以下情  況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變 裝載介質致使產品變形損壞等。不屬于保修范圍的產品發生故障不予保修，包括對零件的變 更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現故障不及時，強制使用 引起的繼發性故障及損壞的零部件；未經公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件。;任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產品正常磨損、失色、退化等。

4.6、售后服務過程中發現問題的反饋

(1)新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的，售后服務部門及時填寫《質 量信息反饋表》,上報公司質量部門。公司協調各個供應商制定合理處理方案，經公司判斷

為產品設計問題的，按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回程序。

(2)對售后服務系統中反饋的質量問題，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛 使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總 及數據分析，形成《質量信息反饋表》傳遞至公司各相關部門，由質量中心根據質量信息的 類型組織技術中心、營銷中心、制造中心等相關部門評審分析質量原因，制定解決措施，并 推動相關部門改進、優化產品，保障產品質量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度，處置完成 后填寫《質量信息反饋單》。對于客戶投訴登記在《客戶滿意度調查表》中，由售后服務部專員負責解決客戶投訴，分析投訴原因，制定方案，提升、改進售后服務。

(3)針對售后服務過程中的對服務人員及服務站工作不滿意的情況，我公司開通專門投訴 熱線電話(15923052648 ,023-61963355),解決客戶的訴求，并追查到底，責令改正，按照

公司慣例規定給予服務站或服務人員考核。

4.7、動力蓄電池回收

根據《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求，公司向社會公開新能源汽 車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開公司建設的動力電池電池回收服務網點信 息以及回收流程，為用戶提供方便、快捷的回收服務，建立了完善的動力蓄電池回收渠道。

4.8、索賠處理

品質技術部組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解 決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉 及車輛進行更換維修，保證產品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，排查同批次或同類型產品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

4.9、重大質量、安全、環保問題應對措施

(1)公司成立了關于產品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時的應急處理小組，包括通 訊聯絡組、現場搶救組、后勤保障組、技術處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事

故管理辦法。

(2)新能源產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，現場處理組第一時間趕往現場，協調底盤服務站人員處理問題，進行檢修，并承擔由此造成的客戶損失。

(3)技術處理組12小時內抵達現場，協助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方 機構鑒定，現場搶救組需維護好現場等待機構達到；危機處理組負責對公眾發布信息，借助

法律支持，防止造成社會負面影響。

(4)緊急預案小組組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時 間對涉及到需要召回的車輛如：安全、環保、節能等嚴重問題立即停止相關產品的生產、銷 售、采取緊急措施進行整改優化，嚴重時應按照公司《新能源汽車安全事故管理辦法》,主 動向市場監管總局、工業和信息化部及相關省、自治區、直轄市工業和信息化主管部門備案，實施召回，不得隱瞞。

4.10、售后服務網點開發

(1)公司目前指定的銷售網點、維修網點按照Q/NS GW17《售后服務管理辦法》進行多次 篩選、評審后確定，現有的售后服務網點作為公司新能源汽車產品售后服務載體，滿足對公 司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋。目前公司售后服務網點開發建設方式主要是兩種方式， 一是公司按照Q/NS GW17《售后服務管理辦法》在車輛運營區域開發售后服務網，以滿足新能 源產品售后維修；二是聯合二類底盤生產企業的售后服務體系，公司評估其是否具備產品售后服務的能力將其納入我公司售后服務網點系統中。

(2)公司依據Q/NS GPO2《人力資源控制程序》,要求銷售人員和服務人員必須經過相關 專業培訓后方可上崗，要求售后單位切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持，

每年對服務網點、在用新能源產品進行自查，并向主管部門提交自查報告。

(3)公司所有售后服務網點和動力電池回收服務網點能覆蓋公司新能源及常規燃油車輛運 營區域，不斷要求網點完善新能源汽車專用檢測工具與設備，提升售后服務人員安全服務意 識，公司保證所有服務網點具備車輛的售后服務和應急處理能力且各服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

公司售后服務聯系方式：

服務熱線：15923052648 ,023-61963355

網   址： http://www .cqndsh .cn/

5.相關文件

QN/S GPO2   《人力資源管理控制程序》

QN/S GW17   《售后服務管理辦法》

6.使用表單

《質量保修手冊》

《質量信息反饋表》